Binnen een maand was de afdelingsmail verleden tijd; nu helpt Ronald zes andere poli's

Op de poli Maag-, Darm- en Leverziekten (MDL) liep het contact met patiënten jarenlang via de telefoon en de afdelingsmail. Polimedewerker Ronald Post zag in Digizorg berichten een kans om dat anders te doen. Samen met verpleegkundig specialist Carla Bakker introduceerde hij de functie op de poli. 

De start op de MDL-poli

Patiënten met een vraag belden de poli, zo ging het jarenlang. Maar dat liep regelmatig vast. "We hebben veel patiënten en niet genoeg tijd om iedereen terug te bellen", vertelt Ronald. “Een telefoongesprek duurt eigenlijk altijd lang. Je moet alles uitvragen, gegevens opzoeken, dat kost allemaal tijd. En dat terwijl veel vragen eenvoudig zijn, bijvoorbeeld voor het verzetten van een afspraak."

De afdelingsmail was geen goed alternatief. Ronald: "Die e-maillijst was gigantisch: patiënten, zorgverleners, alles stond door elkaar. Patiënten vergaten bij hun vraag vaak te vermelden wie ze waren, waar dan weer een extra mailtje voor nodig was. En het is niet betrouwbaar: een typefout in een mailadres is gauw gemaakt.”

Zeker sinds corona zag Ronald de behoefte groeien naar een andere manier van werken: “Ineens ging voor alle zorgverleners veel meer via de telefoon. De drukte nam toe en bleef. Maar voor veel patiënten is bellen niet nodig. Net zo makkelijk om gewoon een bericht te sturen." Toen kwam de Digizorg App voorbij met de berichten functionaliteit. Samen met Carla keek hij of dat iets voor hun poli was. "In eerste instantie om die afdelingsmail te kunnen uitfaseren – wat al na een maand is gelukt. Maar nu is de telefoon ook veel rustiger. Dat is extra winst!”

De werkwijze nu

Patiënten sturen hun vraag via de Digizorg App, en het bericht komt direct in het juiste dossier. "Ze typen hun vraag nu zelf", zegt Ronald. "Je hoeft eigenlijk niets meer uit te vragen of op te schrijven. En dan maar hopen dat je de boodschap goed overbrengt. Nu doet de patiënt dat allemaal vooraf."

Het belangrijkst vindt Ronald de rust. "Het werk wordt niet minder, maar het is beter te doseren door de dag heen", legt hij uit. "Dat geeft ons de ruimte om berichten op een rustig moment te beantwoorden. De telefoon blijft vrij voor patiënten die die zorg echt nodig hebben. Bovendien is alles direct terug te vinden in het dossier.”

Ook patiënten zijn positief. "Bellen voelt voor veel mensen vrij formeel, via de app is het informeel. Ik zeg ook altijd: het is net als WhatsApp, het is 24/7 open. Stuur gewoon je bericht, en je krijgt vanzelf antwoord. Dat wordt gewaardeerd.” 

Zo kreeg Ronald iedereen mee

Voor Ronald was de overstap naar berichten logisch. "Digitalisering neemt zo'n enorme vlucht. We ontkomen er niet aan, en het helpt ons allemaal." Maar de grootste uitdaging bij nieuwe technologie is ervoor zorgen dat deze goed landt bij de mensen die ermee werken.

Ronald nam zijn collega’s mee door het eenvoudig te houden. "Carla en ik zijn er gewoon mee gestart en hebben laten zien wat er kan. Ook hier zei ik: het is niet anders dan appen met je familie en vrienden." Patiënten werden ook op tijd meegenomen. Twee maanden voor de overstap kondigde een automatisch antwoord in de afdelingsmail de nieuwe werkwijze aan, met de mogelijkheid om vragen te stellen.

Hoewel Ronald had verwacht dat het even wennen zou zijn, was iedereen eigenlijk meteen enthousiast. “Het contact wordt makkelijker, de sfeer wordt fijner en een kort vraagje kan gewoon. Dat geeft mensen veel vrijheid, aan beide kanten”.

Van één poli naar zes

Inmiddels geeft Ronald demo’s aan de poli-assistenten van zes andere afdelingen: Infectieziekten, Infectieziekten Tropen, Metabole Ziekten, Interne Geneeskunde en GE-chirurgie. "We zitten op dezelfde werkvloer, met dezelfde backoffice. Het is lastig als alle poli's op een andere manier werken, daarom ben ik ook op de andere poli's gaan helpen."

Daar ziet hij dezelfde positieve effecten: minder e-mail en vooral het telefoonverkeer neemt af. Uitdagingen kunnen verschillen per patiëntenpopulatie. Ouderen zijn bijvoorbeeld gewend om naar het ziekenhuis te komen, voor hen is de verandering groter. Toch maakt dit volgens Ronald niet uit: "Ook die ouderen hoor, die kunnen appen als de beste!".

Waarom hij er zoveel tijd in steekt? "Omdat ik het belangrijk vind dat we als zorgverlener meer mogelijkheden hebben om onze patiënten te benaderen. Soms moet je gewoon een kort bericht kunnen geven: 'Nou, je uitslagen zijn goed, ik zie je over een half jaar.' Zonder dat dat ontzettend op je agenda drukt."

Kom gerust eens kijken

Het belangrijkst nu vindt Ronald om twijfelaars over de brug te halen. Zijn advies: "Kom eens bij ons kijken hoe het werkt, en hoe we ermee werken. Je hebt het natuurlijk wel zelf in de hand: je moet het bij je patiënten promoten." Volgens hem betreft is dit pas het begin: "We kunnen steeds meer dingen inzichtelijk maken en overbrengen, en dat heeft zo veel voordelen."